A fogyasztók felől egyre inkább igényként lép fel a jó vállalati polgár ismérveként az átláthatóbb üzleti gyakorlat, mellyel egyre inkább javíthatják, növelhetik a lakosság bizalmát a magánszektorban. Gazdasági válság, pénzügyi bizonytalanság, természeti katasztrófák.. A kockázati faktorok csak növekednek. Ezek mind-mind társadalmi kihívások a biztosítók számára is. Válság idején még inkább bizonyítani kell egy biztosítónak, hogy nem csak egy profitot termelő szervezet.
Ebben az iparágban létfeltétel az üzleti kockázatelemzés, amely minimalizálja a belső és külső kockázatot. Ez az ügyfelek érdeke is. Mindezt megfelelő csr gyakorlatok kialakításával lehet elérni, melyek növelhetik az iparág hírnevét, és tovább erősíthetik az érintettekkel való kapcsolatot. Ezt az utat választotta a biztosítási piacon az Aegon Magyarország Zrt. is. A hogyanról kérdeztük Drevenka Editet, az Aegon Magyarország Zrt. kommunikációs igazgatóját.
CSR Hungary:
A recesszió következménye a megroggyant bizalom a pénzügyi szektor felé. Szűkebb értelmezésben a bankok felé. De ez érintette a biztosítókat is. CSR/vállalati felelősség szempontjából hogyan tudtak/nak reagálni erre a biztosítók?
Drevenka Edit:
A legfontosabb változás, hogy a piac a transzparencia irányába megy, amely egyfelől a törvényi előírások, másfelől az egyre tudatosabb ügyfél elvárások következménye. Ez a tanácsadói hálózatunk körében érezteti leginkább a hatását: minden tekintetben sokkal megbízhatóbb, szélesebb körű tanácsadásra van szükség. Ha az ügyfél olyat kap, amire valóban szüksége van, amit valódi értéknek tekint, akkor vásárol tőlünk és lojális marad. Ma már arra készítjük fel a tanácsadóinkat, hogy pontosan mérjék fel az ügyfelek igényeit, folyamatosan tartsák a kapcsolatot, és az ügyfelek aktuális élethelyzetéhez illeszkedő terméket ajánlják. Sőt, szeretnénk többet is adni: piacvezető lakásbiztosítóként 2013-ban elindítottuk az Aegon Országos Kármegelőzési Programot, amellyel az a célunk, hogy a vállalatunknál és a partnereinknél felhalmozott tudást megosszuk az emberekkel, és segítsük őket a károk megelőzésében.
CSR H.:
Sokan az ügyfelek pénzügyi kultúrájának fejlesztését tartják fontosnak. Biztosítási termékeknél áttételesen ugyanez lehet a járható út?
D.E.:
A pénzügyi kultúra fejlesztéséért az Aegon is nagyon sokat tesz: csr stratégiánk egyik pillére a(z pénzügyi) edukáció támogatása. Tagjai voltunk annak a vállalati körnek, amely elindította a ?Mindennapi pénzügyeink? sorozatot, amely évekig ment a médiában, de támogatunk különböző képzéseket, tartunk előadásokat. Mi ezt egy kétoldalú folyamatnak tekintjük: nemcsak az embereknek kell tanulniuk, mi is sokat tehetünk azért, hogy jobban megértsenek minket. Az elmúlt két évben átírtuk az összes ügyfél-levelünket, próbáljuk kerülni a szakzsargont, egyszerűbbé, átláthatóbbá tettük a terméktájékoztatóinkat, a szerződéseinkhez ? amelyeken sajnos a törvényi kötelezettségünk okán nem tudunk változtatni – adunk egy kétoldalas összefoglalót a legfontosabb tudnivalókról, stb. Az életbiztosítások működéséről készítettünk egy kisfilmet, amit az ügyfeleink körében terjesztettünk, és még számos ötletünk van, amellyel közelebb kerülhetünk ügyfeleinkhez.
CSR H.:
Nemzetközi szinten trendként jelentkezik a felelős és fenntartható márka koncepció. Hogyan és miként tud ebbe a körbe beilleszkedni a nyertes pályázatuk?
D.E.:
A biztosítókkal szemben a legfontosabb elvárás az, hogy holnap és holnapután is itt legyenek és fizessenek, tehát a hosszú táv már a szolgáltatás jellegébe van belekódolva. Ha egy cég sikeres akar lenni ezen a piacon, akkor ma 100 százalékban az ügyfelekre kell koncentrálnia, akik egyre tudatosabbak és egyre nagyobb elvárásaik vannak a pénzügyi szolgáltatójuk irányába. Ma már az ügyfelek számára nem az összbenyomás a fontos, nem az általános elégedettség, mint korábban, hanem az érzelmi kötődés, ami apró pozitív élményeken alapul. Ilyen lehet például egy kármegelőzési jótanács: mire figyeljünk jobban, hogyan előzhetjük meg a baleseteket és a károkat. Mi az anyagi veszteséget kifizetjük, de az érzelmi veszteség pénzzel nem pótolható. Ezért indítottuk el partnereinkkel együtt a kármegelőzési programunkat, amely idén több szakmai elismerést is kapott: a CSR Hungary Díj mellett a European Excellence Award-ot is.
CSR H.:
Az edukációjuk több érintetti kört is be tudott vonni a Programjukba. Kit, miért?
D.E.:
Amikor aláírtuk a stratégiai megállapodást az említett szervezetekkel, abban mindannyian egyetértettünk, hogy a károk nagy része elkerülhető lenne egy kicsit több odafigyeléssel, nagyobb tudatossággal. Az emberek hajlamosak arra, hogy úgy gondolkodjanak: ez velem nem fordulhat elő. Sajnos az a rossz hírünk, hogy de igen, előfordulhat, viszont sokat tehetünk azért, hogy megelőzzük.
A programmal különböző veszélyhelyzetekre hívjuk fel az emberek figyelmét, illetve tanácsot adunk, hogyan lehet ezeket elkerülni.
Ha hosszabb távon sikerül megelőznünk a betöréseket, a besurranásokat, vagy a mostanában nagyon gyakori viharkároknál nem károsodnak az elektronikai eszközök, mert előtte gondosan áramtalanítottunk – és még sorolhatnám a példákat – akkor ezzel mindenki nyer. Az emberek, a rendőrség, a polgárőrség, és mi, biztosító is.
A lakosság biztonságérzetének javítása, a gyors információáramlás és adatmegosztás, a lakossággal való aktív párbeszéd kialakítása a programban résztvevő szervezeteknek külön-külön is érdeke és feladata, az együttműködés révén a hatások megtöbbszörözhetők.
CSR H..
Milyen menedzsment területeikre (belső és külső) van hatással és milyen módon?
D.E.:
A program közel 400 média megjelenést generált, tv-ben, rádióban lehetett találkozni a kármegelőzési spotjainkkal, online csatornákon keresztül közel 18 ezer embert vontunk be a Nagy Lakástesztbe, a szórólapjaink 360 ezer családhoz jutottak el. A meglévő ügyfeleink többször kaptak hasznos tanácsokat tartalmazó e-maileket. Kifejezett célunk az is, hogy a munkavállalóink és a pénzügyi tanácsadók is minél jobban ” bevonódjanak” a programba, ezért a kármegelőzés fontosságát a belső kommunikációnkban is használjuk: pl. a nyári viharok idején a kollégák is kaptak jól hasznosítható tanácsokat, azzal a biztatással, hogy adják tovább barátaiknak, ismerőseiknek. Az éves méréseink azt mutatják, hogy az ügyfélközpontú tevékenységeinknek köszönhetően mind a brand, mind az NPS értékeink növekedtek 2014-ben.
